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课程收益：

卓越的客户服务培训

课程内容：



卓越的客户服务课程有哪些？

卓越的客户服务讲师有哪些？

卓越的客户服务内训专家哪位最权威？

卓越的客户服务方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的卓越的客户服务专家是哪位？

欢迎进入著名卓越的客户服务专家李绘芳老师课程《卓越的客户服务》！

讲师：李绘芳

课程时间：2天

培训地点：客户自定

培训收益：
1、了解卓越的客户服务培训的关系；
2、学会在实践中运用卓越的客户服务培训。
培训对象：
公务员、企业的领导阶层等

课程推荐：
主要特点：详细阐述卓越的客户服务培训的操作精髓
案例指导：分析卓越的客户服务培训内训的经典个案
案例训练：掌握卓越的客户服务培训的技能提升方法
行动建议：卓越的客户服务培训的实战模拟练习
提升建议：引爆卓越的客户服务培训潜力的行动方案

培训背景：
　企业无论大小，产品或服务无论简单与复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。很多企业和一线的服务代表都有这样真切的感受：

我们一直致力于提升产品质量、服务质量，但产品价格却随着行业的竞争加剧而不断下调，客户得到的好处是越来越多，然而，客户的满意度却没有相应的提升。相反，客户的投诉在不断的增长，对服务的要求越来越多，期望值越来越高，我们的客服工作面临的挑战难度也越来越大。怎么办？

? 怎样的服务表现才能提升客户的满意度和忠诚度？

? 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？

? 面对激励的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？

? 客户服务是一种无形产品，如何使无形产品有形化、价值化？

? 客服代表怎样迎接超负荷的服务工作挑战？

? 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？


基于此，李老师在她的经典课程《卓越的客户服务 》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则，对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《客户开发与客户关系深度经营》课程！

培训大纲：
李绘芳老师的《卓越的客户服务培训》课程内容如下：
第三单元：行动篇，创造完美客户体验


1、 探究客户的需求

? 客户的需求从哪里来

n 公司的口碑

n 之前对公司服务的体验

n 之前对其他公司服务的体验

n 公司的品牌宣传

n 客户的价值与背景

n 服务的环境与客户的生命周期

n 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？

? 客户需求的不同层次

n Basic Needs (基本必需)

n Want（想要）

n Desire （愿望）

n The Unexpected (出乎意料)



分析：卓越的客户服务案例！
解析：卓越的客户服务内训案例!
案例：卓越的客户服务课程案例分析！
第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务


1、 服务的定义

? 小组讨论：描述理想的公司服务

2、 服务产品与设备产品的区别

? 不可感知性——Intangibility

? 不可分离性——Inseparability

? 差异性——Heterogeneity

? 不可贮存性——Perish ability

? 缺乏所有权——Absence of Ownership

3、 什么样的服务才能创造价值

? 客户的满意度是如何形成的

n 客户对服务的预期

n 客户对服务的感知

n 客户的满意度衡量标准

? 客户全面满意

? 客户忠诚

n 忠诚的客户群是持续经营的基础

n 客户忠诚度的六个维度

n 自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？

4、 公司卓越服务的标准是什么

? 公司服务价值观与愿景


这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识


讨论：卓越的客户服务培训经典案例讨论!
分组：卓越的客户服务培训案例学习指南
分析：卓越的客户服务培训学习中的八大陷阱！
第三单元：行动篇，创造完美客户体验


1、 探究客户的需求

? 客户的需求从哪里来

n 公司的口碑

n 之前对公司服务的体验

n 之前对其他公司服务的体验

n 公司的品牌宣传

n 客户的价值与背景

n 服务的环境与客户的生命周期

n 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？

? 客户需求的不同层次

n Basic Needs (基本必需)

n Want（想要）

n Desire （愿望）

n The Unexpected (出乎意料)

n 小组练习：分析客户的不同层次需求

? 如何在现场服务中把握客户的不同需求

n 案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求

（由讲师收集公司的实际服务案例来进行案例编写）

? 满足客户需求与成本的关系（SLA）

n 什么是S.L.A (service level agreement)

n S.L.A代表公司的承诺和客户的期望

n S.L.A隐含的成本和支出

n S.L.A.：我们日常工作的指南：

n 如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责

n 小组讨论：SLA与成本之间的关系





互动：卓越的客户服务培训案例评估
分享：某集团卓越的客户服务培训案例
分享：哈佛经典卓越的客户服务培训案例分析示范

3、 客户沟通的三大技巧及沟通实战

? 倾听的技巧

n 同理心倾听

n 兼顾事实与情感（ Fact and Feeling）

n 掌握倾听技巧

? 发问的技巧

n 提问的目的

n 开放式问题的应用

n 封闭式问题的应用

? 复述的技巧

n 把握完整事实的技巧

n 达致情感共通的技巧

? 实战演练一：如何与不同层次的客户沟通

? 实战演练二：如何与不同类型的客户沟通

? 实战演练三：如何打开客户的话匣子

? 实战演练四：如何管理客户的期望值

? 实战演练五：如何对客户说“NO”



分享：企业卓越的客户服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的卓越的客户服务与体验区实战案例培训案例
讨论：明天的道路——卓越的客户服务？
四、领导力提升的技巧
(一)领导权威的来源
    领导权威的八个素质特征
案例分析：什么样的领导是一个优秀的领导?
(二)领导方式
(三)情境领导与四种领导风格
根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格
告知式  推销式  参与式  授权式



分享：卓越的客户服务培训四部曲！
分享：卓越的客户服务培训内训五步骤！
分享：企业卓越的客户服务培训六技巧！
分析：某药业集团所面临的卓越的客户服务难题！

五、如何培养下属
(一)培养下属有什么好处
(二)培养下属的顾虑
(三)培养下属的方法
(四)培养下属的原则



分享：企业卓越的客户服务培训七方案；
分享：公司卓越的客户服务培训八大军规！
分析：企业卓越的客户服务培训十大黄金法则
4、 现场服务的技巧与步骤（如何有效处理客户的抱怨）

? 正确认识客户的抱怨与投拆

? 正确处理客户投诉的原则－先处理情感，再处理事件

n 耐心倾听客户的抱怨

n 想方设法平息抱怨

n 站在客户立场上将心比心，争取认同

n 利用认同，打开客户不合作（或抵触）的局面

n 迅速采取行动，解决客户问题－客户不要空礼盒

? 平息客户抱怨，现场服务的六大步骤

n 开场白：消除客户的顾虑

n 提出问题以获得信息，找出问题的实质

n 聆听、回应并思考；表示你明白客户的心情、处境

n 提议其它选择：依次提出多个可以接受的解决方案

n 反复沟通、达成一致

n 最后确定：重述方案的细节，以体现专业

? 角色扮演：在这个演练中，我们设定一个模拟的维修召唤场景，客户对设备的故障或者工作不稳定暴跳如雷。通过演练的方式，要求每个小组独立完成对客户的应对台词，最终汇总为一个有针对性、可操作的参考应答剧本。


这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法，把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意，并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。


讨论：企业卓越的客户服务培训的八面金刚
案例：一次失败的卓越的客户服务培训案例
分组：如何打通企业卓越的客户服务培训的任督二脉？

卓越的客户服务培训总结
备注：流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根据客户需求量身定制！