课程收益: 本课程将从投诉处理者的情绪管理、解读客户投诉行为、投诉处理技巧、投诉的预测与防范、投诉案例分析与讨论、服务正能量等六方面,全面提升相关客服人员的投诉处理能力。
课程内容: 客户投诉处理提升 --服务正能量与投诉处理技巧 变诉为金(转怒为喜)——客户投诉处理技巧 【课程大纲】 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未动,心态先行 ——投诉处理者的心态管理 模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为 模块三、客户投诉的情感需求与理性需求 模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范 模块五、投诉案例分析与讨论 模块六、提高服务软实力,传递服务正能量 结语 [授课讲师] 林瑜——厅店管理与服务营销专业导师;营业厅内训课程首选职业培训师;班组管理课程专业培训师;
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